Servicecore Kurulum ve Devreye Alma Adımları 

1.     Kurulum öncesi gerekli erişimlerin tanımlanması

Kurulum, konfigürasyon ve bakım amaçlı olarak Servicecore personeline uzaktan erişim için VPN hesaplarının tanımlanması gerekmektedir. Ayrıca uygulamanın Continuous Delivery metotlarıyla uzaktan ve otomatik güncellenmesi için gerekli Azure DevOps servislerinin izinlerinin tanımlanması gerekmektedir.

2.     Sunucu ortamı hazırlığı

a.     Standart Failover Kurulum
Standart kurulum işlemleri için gerekli altyapı ekteki mimari şemasında belirtildiği gibidir. Tavsiye edilen yüksek erişilebilir modeldir.      

b.     Basic Kurulum
Canlı kullanım dışı (demo, test vb.) temel seviye işlemler için aşağıdaki konfigürasyonda bir sunucunun müşteri tarafından temin edilmesi sonrası kurulum işlemleri Servicecore danışmanı tarafından uzaktan bağlantı ile müşteri ortamındaki sunucuda yapılacaktır.

OS : Microsoft Windows Server 2016 + 

Server: Min 16 Core / 32 GB Ram 

Disk size : Min. 150 GB 

3.     Continuous Delivery İzinleri 

Uygulamanın Continuous Delivery metotlarıyla uzaktan ve otomatik güncellenmesi için gerekli Azure DevOps servislerinin izinlerinin tanımlanması gerekmektedir. Bu izin tanımlı olmayan kurumlarda güncellemeler manuel ve destek paketi kapsamında yapılacaktır.

4.     Uygulama kurulum işlemleri             

a.     Standart Failover Kurulum
Uzaktan erişim için gerekli VPN bilgilerinin temini sonrası ilk uygulama ve veritabanı kurulumları uzaktan yapılır. DB müşteri tarafından ekteki mimaride belirtildiği şekilde hazırlanır.

b.     Basic Kurulum

Canlı kullanım dışı (demo, test vb.) temel seviye işlemler için, tercihe göre MSSQL Veritabanı ücretsiz versiyonu aynı sunucuya kurulumu tarafımızca yapılacaktır.
                                  

5.     Uygulama DNS ve SSL konfigürasyonu

Uygulama müşteri lokasyonundan erişilebilir olarak teslim edilir. support.musteridomain.com vb. bir iç adresten çalışacak kurulum sonrası müşteri tarafında DNS yönlendirmesi ve SSL tanımlaması işlemleri, müşteri sistem yöneticisinin eşliğinde yapılır.

6.     AD entegrasyon tanımlama

Müşteri Aktif dizininden kullanıcıları almak üzere gerekli ayarlamalar müşteri AD yetkilisinin eşliğinde Servicecore danışmanı tarafından yapılır ve kullanıcılar içeri alınır.

7.     Eposta entegrasyon tanımlama

Müşteride kullanıcıların çağrılarını iletecekleri ve sistem bildirimlerini gönderirken kullanılacak eposta adresi (support@musteriadi.com vb) tanımlanmalıdır, tanımlanan bu eposta dışında bazı diğer iç destek birimleri için farklı eposta adresleri tanımlanabilir. Bir veya daha fazla eposta adresinden gelen çağrılar Interaction veya Incident modülüne otomatik fetch edilecek ve kayıtlar açılacaktır. Bu amaçla eposta adreslerinin Admin panelden tanımları müşteri eposta admini eşliğinde tanımlanıp auto fetch işlemi başlatılır.

8.     Kullanıcıları ve kullanıcı grupları tanımlama

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılar öncelikle Users bölümünde kaydedilmektedir. Kullanıcıların yetki gruplarına, fonksiyonel dağılımına, hizmet kataloğuna erişimlerine göre gruplandırılması ile kullanıcı grupları tanımlanır. 

9.     Lisans tanımlama, teknisyenleri ve teknisyen gruplarını tanımlama

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılardan Teknisyen olarak çalışacak destek personelinin Agenta dönüştürme işlemleri yapılır. Teknisyen rollerinin atanması işlemleri Admin panelden Servicecore danışmanı ile birlikte yapılır. Tüm BT ve diğer destek personelleri fonksiyonel çalışma gruplarına göre (sistem, yazılım, network saha destek vb.)  grup, rol ve lisans atamaları yapılarak aktif edilir.

10.  ITSM Süreç rolleri belirleme, üründe rolleri düzenleme

Süreç ve Ürün Rolleri önden belirlenir ve kurumda gerekli ITSM süreç sahiplerinin belirlenmesi işlemi yapılır.

11.  Süreç sahipleri, adminler ve teknisyenlere eğitimlerin verilmesi   

a.     Tüm ekibe ürün kullanımı temel eğitiminin verilmesi.

b.     Süreç sahipleri, sorumluları ve teknisyenlere ITIL temel eğitiminin verilmesi.

c.      Süreç sahipleri, sorumluları ve adminlere ürün administration ve maintenance eğitimlerinin verilmesi.

12.  Öncelik, etki, aciliyet tanımlanması

Tüm süreçlerin belirleyici unsurları olan önceliklendirme ve etki skalalarının kurum ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi yapılır. Kurulumda hazır gelen skalaların değiştirilmesi gerekli ise her süreç için işlemler yapılır.

13.  Global statusların belirlenmesi

Tüm süreçlerde ve tasklarda durumların kurulumda gelenlerden farklılaştırılması bekleniyor ise güncellemeler yapılır.

14.  Süreç ve Görev Kategorilerinin tanımlanması                                

Kuruma özgü kategorilerin her bir süreç ve görevler için tanımlanması işlemleri yapılır ve admin panelden girişleri yapılır.

15.  Süreç şablonları tanımlama (Quick Create Templates)

Hızlı kayıt oluşturma amaçlı tüm ITSM süreçleri için sık kullanılacak şablon süreç formlarının hazırlanması için destek sunulur.

16.  Görev şablonları tanımlama

Teknik Servis Kataloğu örneklerimizde yer alan görev kataloğu şablonunu da kullanarak kurumun teknik operasyon el kitabı hazırlığı yapılması, admin panelde her bir süreçte kullanılacak şablon görevlerin sisteme yüklenmesi için örneklemler yapılır.  Tüm süreçlerde görevler şablonları kullanımı operasyonu hem hızlandırmak hem de doğru görev grupları ve süre belirlemeleri sağlayacak şekilde kullanılacaktır.

17.  Worklog / Timesheet şablonları tanımlama (Quick Worklog Templates)

Tüm süreçlerde ve görevlerde kullanılan iş kaydı girişleri için şablonları önceden belirlemek ve kullanıma hazır şablonları devreye almak için gerekli girişler yapılır.

18.  Hizmet kataloğu tanımlama

Implementasyonun en uzun süren bu adımında aşağıdaki faaliyetler yapılır.                                    

a.     Hizmet kategorileri ve kırılımları oluşturulması

b.     Hizmet öğeleri belirlenir ve temel hizmet tanımları, yetkileri girilmesi

c.      Hizmet onayları (gerekli ise) tanımlanması

d.     Hizmet görevleri ve görev akışları tanımlanması

e.     Hizmete özel ek alanlar için gerekli formları tasarlanması konularında örnekler yapılır.

19.  Varlıkları içeri alma / ekleme , CMDB oluşturma

Kurum envanteri ve servisleri CMDB modülüne içeri aktarma, entegrasyon veya manuel giriş yoluyla eklenir. CI türleri, ilişki türleri ve kullanım modelleri tanımlanır, gerekli ek özniteliklerin girişi yapılır. Servislerin arka planında yer alan assetler ve assetler arası ilişkiler CMDB ortamında tanımlanması için örnekler yapılır. Kurumun öncelikli sürekli servisleri ve servislerin arka planında yer alan ilişkiler, topoloji/harita oluşturacak şekilde modellenmesi amacıyla örnekler yapılır, öğretilir.

20.  Tedarikçileri tanımlama

Kurumun çalışmakta olduğu tedarikçiler admin panel üzerinden girilir. Tedarikçi bilgileri sözleşmelerde, olay, problem, istek vb. süreçlerde gerekli durumlarda destek alınacak temas ve koşullar için kullanılmak üzere sisteme yüklenir.

21.  Sözleşmeleri tanımlama

Temin edilen assetler ve servisler için yapılan tedarikçi sözleşmeleri, (varsa) iç destek birimleri ile yapılan destek sözleşmeleri, (varsa) iç ve dış müşterilerle yapılan sözleşmeler sisteme yüklenmesi gösterilir ve örnekler yapılır.

22.  SLA Policyler oluşturma

İç veya dış müşterilerle yapılan anlaşmalar baz alınarak, kategori-servis-departman özelinde belirlenen müdahale ve çözüm süreleri için SLA kuralları belirlenir.

23.  Uyarı şablonlarını düzenleme

Tüm süreçlerin eposta bilgilendirme-uyarı şablonlarından kullanılmak istenenler seçilir, seçilen şablonlarda gerekli düzenlemeler yapılır.

24.  Kapatma kuralları belirleme

Süreçlerin kapatma kuralları, doldurulması zorunlu alanlar admin panelde seçilerek belirlenir. Bu bölümde süreç yöneticilerinin detay görmek ve raporlamak için ihtiyaç duyacağı zorunlu alanlar belirlenir.

25.  İş otomasyon kuralları tanımlama

Yönetim panelinden kolayca tanımlanabilen basit aksiyonlardan, çok ön koşullu, çok katmanlı ve çok aksiyonlu dinamik kurallara kadar pek çok otomatik süreç önceden tanımlanarak iş akışlarında daha fazla otomasyon ve servislerde daha yüksek hız sağlanmaktadır. Müşterinin tekrarlanan durumlarla ilgili taleplerine göre otomasyon kuralları tasarımları yapılır.

26.  Teknisyen eğitimleri

Canlıya geçiş öncesi teknisyenlere son yapılan konfigürasyonla ilgili geliştirmelerin yer aldığı sürüm üzerinden bir hatırlatma eğitimi verilir.

27.  Canlıya geçiş

Son kullanıcılar, müşteriler ve tüm ilgili taraflara destek sisteminin eposta ve web adresleri duyurulur. Teknisyenlerin görevlerini bu sistemden takip edecekleri şekilde ITSM sistemi tüm kurumun kullanımına açılır.