Service Desk & Etkileşim Yönetimi
Etkin müşteri deneyimi için,tekil temas noktası ve birincil karşılama alanı.
Service Desk İlk Karşılama Alanı
Müşteri ve kullanıcılardan gelen çağrıların ilk karşılandığı alan service deskteki intearction (etkileşim) modülüdür. Buradan öncelikle müşteri ve kullanıcı iletişimi için bir resepsiyon alanı oluşturulmuştur. Biz bu konspepte Interaction Management diyoruz.
SPOC ve Omnichannel
Öncelikle tüm kanallardan gelen müşterinin sesine kulak verin. Müşterinin durumunun ne olduğunu anlamak için ilk temas noktası burasıdır. Konu anlaşıldıktan sonra incident, problem, request, change olup olmadığına karar verebilirsiniz.
Hızlı Kayıt Alma
Bu modülde tüm iletişim kanallarından gelen çağrılar için hızlı ve kolay bir arama kaydı oluşturmak mümkündür.
Bu sayede hiçbir müşteri çağrısı kayıtsız kalmayacak ve hızla cevaplanıp doğru yönlendirme yapılabilecektir.
Hızlı Etkileşim
E-posta, chat, telefon, web portalı veya doğrudan ziyaret gibi çeşitli kanallardan gelen müşteri ve kullanıcıların aramalarına hızlı bir şekilde cevap verilmesi ve bu ilk karşılama alanına kaydedilmesi gerekmektedir.
Bu amaçla, bu katmanda "hızlı yanıt" ve "hızlı yönlendirme" özellikleri bulunmaktadır.
Olay Dönüşümü
Bir müşteri veya kullanıcı çağrısının durumu gözden geçirildikten sonra, sorunun ilgisiz bir arama, bir servis talebi veya bir olay olup olmadığına karar verilir.
Bu noktada çağrı, olay yönetimi süreci ile takip edilmesi gereken bir konu ise tek bir tıklama ile olay dönüşümü hızlı bir şekilde yapılır.
İstek Dönüşümü
Müşterilerden ve kullanıcılardan e-posta, portal veya sohbet yoluyla yapılan aramalar bazen imkansız istekler olabilir. Bu durumlarda, kullanıcılar kataloğa dahil olmayan ve sunulamayan isteklerde bulunmuş olabilir.
Bu nedenle, bu çağrıların doğrudan istek modülünde otomatik kayıt oluşturmaması, bu etkileşim ara katmanında değerlendirilmeleri önemlidir.
Çağrı gerçekten olası bir talepse, tek bir tıklama ile talep yönetimi sürecine hızlı bir şekilde aktarılabilir.
ServiceCore tarafından sunulan ve ITIL4 ile tam uyumlu bu "etkileşim" deneyimi ile, öncelikli ve yüksek değerli etkileşimleri ileriye taşıyarak ve gereksiz ve anlamsız talepleri ortadan kaldırarak önemli tasarruflar ve verimlilik elde edilir.
Ek Özelllikler
Bu modülde ayrıca pek çok diğer özellik bulunmaktadır.
OTOMATİK KAYIT
Emailleri otomati olarak etkileşim kaydına çevirir ve hiçbir etkileşim kaçırılmaz.
KONTROL PANELİ
Hızlı filtreleme ve listeleme paneli ile tüm kayıtlar kontrolünüz altında
ÖZEL FİLTRELER
Kolayca özelleştirilebilir filtrelerle istediğiniz görünümü elde edin
TOPLU İŞLEMLER
Toplu olarak kayıtların hızlı güncelleme özelliği ile zamandan tasarruf edin
OLAY DÖNÜŞÜMÜ
Tüm bilgileriyle etkileşimleri tek bir tıklama ile kolayca olay kaydına dönüştürün
İSTEK DÖNÜŞÜMÜ
Tek bir tıklamayla kolayca tüm bilgileriyle etkileşimleri istek kaydına dönüştürün
