1 GENEL ŞARTLAR

1.1 Bu ürün, bilgi teknolojileri ve kurum iş birimlerinin çeşitli yönetim ihtiyaçlarını karşılayan, kullanıma hazır, entegre bir servis yönetimi çözümüdür. Kurumsal servis yönetimi için gerektiğinde çoklu kiracılı (multitenant) yapıyı desteklemektedir.

1.2 Ürün, farklı kurumlarda kullanılan, kullanıma hazır bir paket çözümdür. Ek geliştirmeye ihtiyaç duymadan kullanılabilen, yaygın ve kurumsal olgunluğa sahip bir programdır.

1.3 Ürün, hizmet yönetiminde küresel en iyi uygulamaları içeren güncel ITIL4 süreçleriyle uyumludur. Ürün, aşağıdaki listede yer alan uygulamalarla ilgili çözümler, ekranlar, formlar ve yardımcı işlevler sunmaktadır.

1.3.1 Çağrı Yönetimi

1.3.2 Olay Yönetimi

1.3.3 Problem Yönetimi

1.3.4 İstek Yönetimi

1.3.5 Bilgi Yönetimi

1.3.6 Değişiklik Yönetimi

1.3.7 Varlık Yönetimi

1.3.8 Konfigürasyon Yönetimi

1.3.9 Sürekli İyileştirme Yönetimi

1.3.10 Ölçme ve Raporlama

1.3.11 Hizmet Katalog Yönetimi

1.3.12 Hizmet Seviye Yönetimi

1.3.13 Hizmet Otomasyonu

1.3.14 Hizmet İlişkileri Yönetimi

1.3.15 Görev Yönetimi

1.3.16 Proje Yönetimi

1.4 Bu işlevler, tek bir üründe bütünleşik olarak çalışmaktadır. Bu sayede, farklı ürünlerin kurulup entegre edilmesine gerek kalmadan tüm işlevler tek bir platformda kullanıma sunulmaktadır. Ürün, ek geliştirme veya entegrasyon çalışmalarına ihtiyaç duymadan, dahili ve kullanıma hazır özelliklerle sunulmaktadır.

1.5 Ürün, hem kurum içi hizmet yönetimi hem de grup şirketleri veya harici müşterilere destek sağlama gibi durumlarda kullanılabilir. Dış müşteri desteğini yönetmek için gerekli tüm işlevler üründe dahili olarak bulunmaktadır.

2 SERVICECORE LİSANSLAMA

2.1 Lisanslama, teknik personel sayısına göre yapılmaktadır. Son kullanıcı sayısı, kayıt sayısı veya varlık adedi (BT veya BT dışı) gibi ek değişkenler lisans fiyatını etkilememektedir.

2.2 Lisanslama, hibrit, modüler ve esnek kullanım seçenekleri sunmaktadır. Teknik ekip sayısındaki artışlarda, satın alınan lisans sayısının %5'ine kadar ek kullanıma izin verilmektedir. Esnek lisanslama sayesinde, artışlar lisans-destek yenileme dönemine kadar ertelenebilir ve bu dönemde yansıtılabilir.

2.3 Sözleşme Türk Lirası cinsinden yapılabilmektedir.

2.4 Ürün lisans kullanım bedelleri Türk Lirası olarak ödenebilir, faturalar Türk Lirası cinsinden düzenlenebilir ve tüm işlemler Türk Lirası ile gerçekleştirilebilir.

3 SERVICECORE TEKNİK ALTYAPI

3.1 Ürün, kurumun kendi sunucularına (On Premises) kurulacak yapıdadır. Gerekli durumlarda çoklu kiracılı (multi-tenant) yapıda kurulabilir, alt kurum veya farklı departmanlar için bağımsız kiracılar şeklinde kullanılabilir. Gerektiğinde yük devretme (failover) yapısında kurulum yapılabilir ve yüksek erişilebilirlik için yedekli uygulama sunucu yapısını destekler.

3.2 Web tabanlı ve kullanıcı bilgisayarlarına herhangi bir kurulum gerektirmeyen bir uygulama modeli kullanılmaktadır. Https desteği ile güvenli veri alışverişi imkanı sağlanmaktadır.

3.3 Kullanıcılar, web arayüzü üzerinden erişecekleri portaldan işlemleri yapmaktadır.

3.4 Kurumun Aktif Dizini(leri) (Active Directory) ile senkronize olan bu uygulamada kullanıcılar, birden fazla ve sayı sınırı olmayan Aktif Dizin’e bağlantı yapabilir.

3.5 Yapılandırma ekranlarından Aktif Dizin ayarları, kurum kullanıcıları tarafından kolayca eklenebilir ve yönetilebilir. Ayrıca manuel kullanıcı ve teknisyen eklemeye de imkan tanınmaktadır.

3.6 Kurum kullanıcıları, uygulamaya Aktif Dizin erişimleri ile dahil olabilmektedir.

3.7 Kullanıcılar, şirket içinden ve dışından Aktif Dizin üzerinden güvenli bir şekilde oturum açabilir.

3.8 Aktif Dizin’den eşleştirme ile alınacak kullanıcı detayları (AD Attributes), yönetim panelinden kolaylıkla özelleştirilebilir durumdadır.

3.9 Uygulama, kurumun belirteceği birden fazla farklı e-posta adresinden e-postaları otomatik olarak alabilir/eşleştirebilir.

3.10 E-posta entegrasyonu, panel üzerinden kurum kullanıcıları tarafından kolayca tanımlanabilir ve e-posta erişimi tüm protokolleri desteklemektedir.

3.11 E-posta ile otomatik çağrı ve otomatik olay kaydı oluşturulabilir. Alınan e-postaların çağrı veya olay kaydı olmasına kurum yöneticileri panel üzerinden karar verebilir. Yapılandırma ekranlarından e-postaların ayarları kolayca eklenebilir ve yönetilebilir.

3.12 Uygulama, uzaktan kolay ve hızlı şekilde güncellenebilir.

3.13 Ürün sürüm güncellemeleri, uzaktan yapılan otomatik yama yükleme uygulamaları ile sürekli dağıtım (Continuous Delivery) modeli ile yapılabilir. Güncellemeler için kurum manuel çalışma yapmadan üretici tarafından sürekli güncellemeler alabilir.

3.14 Uygulama, çoklu dil desteği sunmaktadır. Ana dili Türkçe olan uygulamada, gerekli durumlarda diğer dillerde de kullanım yapılabilir ve arayüzlerde diğer dillerde kullanım imkanı bulunmaktadır.

3.15 Uygulamanın yapılandırması için yönetim paneli bulunmakta ve bu panel üzerinden ürünle ilgili tüm düzenlemeler kolayca kurum çalışanları tarafından yapılabilir seviyede sade ve basit tasarlanmıştır. Ek geliştirme, komut dosyası (script) yazma, kodlama vb. teknik detay gerektirmeden kolaylıkla ürün ayarları yapılabilir.

3.16 Ürün kurulumunda uygulama sunucusu (IIS vb.) ve veri tabanı (MSSQL vb.) dışında ek bir yan ürüne veya farklı bir 3. taraf yazılıma gerek duyulmamaktadır.

3.17 Farklı süreç ve modüllere erişimin kontrol edilebileceği rol yönetimi altyapısı bulunmaktadır. Bu rollerin yönetimi hem teknik ekibin yönetsel rolleri için hem de son kullanıcı arayüzüne erişimde son kullanıcıların yetkilerinin yönetilebilmesini sağlayabilmektedir. Son kullanıcıların ekranında hangi alanların görünür olacağı portal ayarlarından kolayca aktif-pasif yapılabilmektedir.

3.18 Üründe dış sistemlerle tüm veri alışverişi API üzerinden yapılabilmektedir. API uçlarına olan erişim teknisyenler tarafından belirlenebilmekte ve kimlik bilgisi bir anahtar (key) üzerinden yapılabilmektedir.

3.19 Üründe arayüzde kayıtlar kullanıcı tarayıcılarını güncellemeye gerek kalmadan otomatik olarak yenilenebilmektedir.

3.20 Uygulama çok katmanlı mimaridedir. Aynı kurulumda birden fazla alt kurum/alt birim aynı uygulama üzerinden hizmet alabilmekte, bu alt kurumların kayıtları ve yapılandırmaları farklı olabilmektedir.

3.21 Uygulamadaki süreçlerdeki durum güncellemeleri bilgilendirme e-postaları ile teknisyen ve kullanıcılara e-posta gönderebilmektedir. Uygulamadan otomatik giden bilgilendirme e-posta şablonları farklı dil seçeneklerine göre farklı düzenlenebilmektedir.

3.22 Kolay kullanımlı yönetim paneli üzerinden tüm ortak alanlar topluca düzenlenebilmektedir. Kategoriler, öncelik, aciliyet, kaynaklar, etki skalaları vb. ortak kullanılan değerler kurum ihtiyaçlarına göre kolayca özelleştirilebilmektedir.

3.23 Teknisyen ve kullanıcı ekranlarındaki görseller, stiller, renkler panel üzerinden kolayca düzenlenebilmektedir.

3.24 Kullanıcı portalında yer alan alanların seçimli olanlarının gösterilmesi veya gizlenmesi mümkündür.

3.25 Son kullanıcı portalından Yeni Olay, Yeni İstek, Yeni İyileştirme gibi kayıtlar kolayca açılabilmektedir.

3.26 Son kullanıcı portalında kullanıcı profiline göre yetkilendirme tabanlı bir hizmet kataloğu yer almaktadır. Kullanıcılar buradan seçtikleri hizmetleri kendileri için ya da başkası adına açabilmektedir. Ayrıca bilgilendirilecek kişiler ve paylaşılacak kişiler kullanıcı tarafından istek kaydı açılırken belirlenebilmektedir.

3.27 Kullanıcı portalında kullanıcıların daha önce açtıkları çağrı, olay, istek ve iyileştirmelerin listesine ulaşılabilmekte ve kullanıcı tarafından bu kayıtlarla ilgili yapılan tüm işlemlerin detayları görülebilmektedir.

3.28 Son kullanıcı portal ekranında kullanıcının erişebileceği bilgi bankası bulunmaktadır.

3.29 Portal üzerinden son kullanıcılar kendilerine ait varlıkları ve hizmetleri görebilmekte ve bu varlıklarla ilgili olay bildiriminde bulunabilmektedirler.

3.30 Son kullanıcı ekranında duyurular yer almakta ve sistemden iletilen duyurular topluca burada görülebilmektedir.

3.31 Son kullanıcı ekranlarında istek, sözleşme, iyileştirme ve değişikliklerle ilgili onay ve görüş taleplerinin dökümü yer almakta, bu listede onay bekleyenler, reddedilenler, onaylananlar vb. onay durumlarının tam listesi döküm olarak yer almakta ve bu ekrandan bekleyen onaylarla ilgili işlemler yapılabilmektedir.

3.32 Çağrı, Olay, Problem, İstek, Değişiklik, İyileştirme, Varlık, Görev, Sözleşme vb. süreçlerdeki kayıt güncellemelerinde Teknisyen ve Kullanıcılara otomatik bilgilendirme e-postaları gönderilmekte, bu e-postaların içerikleri farklı dillere göre kontrol panelinden düzenlenebilmektedir.

3.33 Görevlerin şablonları vardır ve tüm süreçlerden ilgili görev şablonları seçilip hazır kullanılabilmektedir.

3.34 İş Günlüklerinin şablonları vardır ve tüm süreçlerden ilgili görev şablonları seçilip hazır kullanılabilmektedir.

3.35 Kurumun alt departmanları, alt lokasyonları ve alt şirketleri tanımlanabilmektedir.

3.36 Tüm süreçlerde kayıt kapatma kuralları yönetici panelinden kontrol edilebilmektedir.

3.37 Özelleştirilmiş form alanları eklenebilmekte ve merkezi olarak kontrol panelinden yönetilebilmektedir.

3.38 Üründe özelleştirilebilir pano, araç takımı (widget), rapor araçları bulunmakta ve tüm formatlara rapor çıktıları sistemden alınabilmektedir.

3.39 İhtiyaç halinde kullanılmak üzere olay, problem, istek gibi modüllerde teknisyenlerin kullandığı formlar ve arayüzlerde düşük kod/kodsuz (low-code/no-code) yetenekleri ile form tasarımı, veri alma (lookup), komut dosyası (script) çalıştırma vb. özelleştirilebilir özellikleri bulunmaktadır.

3.40 Gerekli durumlarda istek, değişiklik gibi farklı akışlarla çalışabilecek süreçlerde özel iş akışları çalıştırılabilmekte, bu akışlar teknik kullanıcılar tarafından tasarlanabilmektedir.

3.41 İhtiyaç halinde isteklerde veya değişiklik gibi onay gerektiren süreçlerde kurum organizasyon yapısını otomatik AD OU yapısı üzerinden çıkartan ve gerekli onay seviyelerini otomatik hesaplayıp çalıştırabilen yapıdır. Onaylar gerektiğinde dinamik onay mekanizmaları ile süreçlerle yönetilebilmektedir.

3.42 Uygulamaya giriş ekranında SSO (Tek Oturum Açma) yeteneği bulunmaktadır. Yaygın kullanılan bütün yetkilendirme ürünleri ile giriş yapılabileceği gibi kurumun önereceği bir IDP-SSO ürünü ile de kolayca entegre olabilmektedir.

3.43 Uygulamanın Rest API servisi, API desteği ve dokümantasyonu bulunmaktadır. Diğer uygulamalarla entegrasyon gerektiği durumlarda aracı bir API ağ geçidi (gateway) uygulaması kullanmaya gerek kalmadan doğrudan uygulama içerisinden gerekli bilgiler girilerek entegrasyon kolayca yapılabilmektedir.

4 SERVICECORE ÇAĞRI YÖNETİMİ

4.1 E-posta veya telefonla gelen çağrıların kaydedildiği bir ortam bulunmaktadır.

4.2 E-posta ile ortak bir adrese iletilen her tür kullanıcı çağrısı, e-posta senkronizasyonu ile uygulamaya otomatik çağrı kaydı açabilmektedir.

4.3 Kaydedilen çağrılar listelenmekte ve hızlıca üzerlerinde işlem yapılabilmektedir.

4.4 Çağrılar aynı sayfa içinde kolayca düzenlenebilmektedir.

4.5 Çağrılar olay kaydına dönüştürülebilmektedir.

4.6 Çağrılar istek kaydına dönüştürülebilmektedir.

4.7 Çağrılar iyileştirme kaydına dönüştürülebilmektedir.

4.8 Çağrılar cevaplanıp kullanıcıya bilgi verilebilmektedir.

4.9 İlgisiz veya yanlış açılan çağrılar doğrudan kapatılabilmekte, reddedilebilmekte veya silinebilmektedir.

4.10 Çağrılar çeşitli filtrelere göre görüntülenebilmekte, filtrelenerek gruplanabilmektedir.

4.11 Özel filtreler ile çağrıların listelenme görünümleri değiştirilebilmekte, bu görünümler ve filtreler kaydedilebilmektedir.

4.12 Çağrılar üzerinde toplu güncelleme, toplu dönüştürme, birleştirme, kapatma vb. işlemler yapılabilmektedir.

4.13 Çağrılar içerisinde ve konularında arama yapılabilmekte, anahtar sözcüklerle çağrılar bulunup listelenebilmektedir.

5 SERVICECORE OLAY YÖNETİMİ

5.1 Tüm hizmet kesintileri, arızalar, sorun bildirimleri olay kaydı olarak kaydedilebilmektedir.

5.2 Olaylar topluca listelenmektedir. Kategori, öncelik, durum, iş etkisi, teknisyen, kullanıcı, tarih aralığı, teknisyen grubu vb. çeşitli kriterlere göre filtrelenebilmektedir.

5.3 Olaylar, kullanıcı, teknisyen, öncelik, kategori, çözüm tarihi vb. özet bilgileri tek bakışta gösteren bir listede yer almaktadır. Listede yer alan öğelerin hızlı işlemlerle detay sayfalarına gidilmeden de düzenlenmesi mümkündür. Durum, öncelik, kategori, grup, teknisyen vb. atamaları kart görünümü üzerinden hızlı ve kolay yapılabilmektedir.

5.4 Olaylar önemlerine göre sabitleme, takip etme gibi özelliklerle üste sabitlenebilmektedir.

5.5 Çeşitli kriterlere göre oluşturulacak özelleştirilebilir filtreler tanımlanabilmekte, kaydedilebilmekte ve yeniden kullanılabilirdir.

5.6 Olay detayları tablo görünümünde veya kontrol panelinde, ekranı terk etmeden ve başka sayfalara gitmeye gerek kalmadan kolayca düzenlenebilmekte ve güncellenebilmektedir.

5.7 Olaylar, kişiye, gruba veya kuruma ait bir veya daha fazla varlık ve hizmetle ilişkilendirilebilmektedir.

5.8 Olaylar birden fazla alt görevle ilişkilendirilebilmekte, görevlerin aralarındaki ilişkiler öncül ardıl ve akış modellemesi ile belirlenebilmekte, görevlere iş kayıtları-servis tutanakları eklenebilmekte, görevlerin durumları olay kaydı içerisinde güncellenebilmektedir.

5.9 Görevlerin iş kayıtları/zaman tutanakları gibi, doğrudan olay kaydına da iş kayıtları/zaman tutanakları eklenebilmektedir. Gerçekleştirilen görev ve olay eforları bu kayıtlarda takip edilebilmektedir.

5.10 Olaylara çözümler eklenebilmekte, çözümler bilgi bankasından sorgulanarak otomatik eklenebilmekte, önerilen, uygulanan, işe yarayan çözümler ayrı ayrı kaydedilebilmektedir.

5.11 Olaylar yeni veya var olan problemlerle ilişkilendirilebilmektedir.

5.12 Olaylar yeni veya var olan değişikliklerle ilişkilendirilebilmektedir.

5.13 Olaylar yeni veya var olan iyileştirmelerle ilişkilendirilebilmektedir.

5.14 Olaylar var olan diğer olaylarla ilişkilendirilebilmektedir.

5.15 Olaylar yeni isteklerle ilişkilendirilebilmektedir.

5.16 Olaylar başka teknisyen ve kullanıcılarla paylaşılabilmektedir.

5.17 Olaylar içerisinde otomatik zaman takibi ile iş kayıtları oluşturulabilmektedir.

5.18 Olay kayıtlarında yapılan tüm işlemlerin tarihsel kayıtları tutulmakta ve gerektiğinde geçmiş detayları izlenebilmektedir. Olaylar toplu olarak durum, öncelik, iş etkisi, aciliyet, kategori, grup, teknisyen vb. atamalar yapılabilmekte, toplu olarak atanıp, kapatılabilmektedir.

5.19 Olaylarla ilgili ileri tarihli tekrarlanan kayıtlar açılabilmektedir, zamanı geldiğinde otomatik üretilen ve atanan olaylar ileriye dönük olarak ve belli frekanslarda tekrarlanacak şekilde açılabilmektedir.

5.20 Olay kategorilerinde alt kırılım limiti bulunmamaktadır. Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > vb. sınırsız sayıda alt kırılım olarak kontrol panelinden tanımlanabilmektedir.

5.21 Olaylar içerisinden diğer teknisyen ve kullanıcılarla yazışma yapılabilmekte, teknisyen ekranlarından iç ve dış kullanıcılara e-posta gönderimi yapılabilmekte, kullanıcılardan veya teknisyenlerden cevaben gelen e-postalar alt görüşme kayıtları olarak kaydedilebilmektedir. Teknisyenler arası yazışmalar görünür veya gizli notlar olarak kaydedilebilmektedir.

5.22 Olaylar SLA ve iş kuralları otomasyonundan gelen otomatik tetikleyicilerle entegredir. 

6 SERVICECORE PROBLEM YÖNETİMİ

6.1 Tekrarlayan olaylar, geçici veya kalıcı çözüm gerektiren problemler ve iyileştirme amaçlı çözüm geliştirme çalışmaları kaydedilebilmektedir.

6.2 Problemler topluca listelenmektedir. Kategori, öncelik, durum, iş etkisi, teknisyen, kullanıcı, tarih aralığı, teknisyen grubu vb. çeşitli kriterlere göre filtrelenebilmektedir.

6.3 Problemler, kullanıcı, teknisyen, öncelik, kategori, çözüm tarihi vb. özet bilgileri tek bakışta gösteren bir listede yer almaktadır. Listede yer alan öğelerin hızlı işlemlerle detay sayfalarına gidilmeden de düzenlenmesi mümkündür. Durum, öncelik, kategori, grup, teknisyen vb. atamaları kart görünümü üzerinden hızlı ve kolay yapılabilmektedir.

6.4 Problemler önemlerine göre sabitleme, takip etme gibi özelliklerle üste sabitlenebilmektedir.

6.5 Çeşitli kriterlere göre oluşturulacak özelleştirilebilir filtreler tanımlanabilmekte, kaydedilebilmekte ve yeniden kullanılabilirdir.

6.6 Problem detayları tablo görünümünde veya kontrol panelinde, ekranı terk etmeden ve başka sayfalara gitmeye gerek kalmadan kolayca düzenlenebilmekte ve güncellenebilmektedir.

6.7 Problemler kişiye, gruba veya kuruma ait bir veya daha fazla varlık ve hizmetle ilişkilendirilebilmektedir.

6.8 Problemlerin kök nedenleri, iş etkileri, semptomları analiz edilebilmektedir.

6.9 Problemler birden fazla alt görevle ilişkilendirilebilmekte, görevlerin aralarındaki ilişkiler öncül ardıl ve akış modellemesi ile belirlenebilmekte, görevlere iş kayıtları-servis tutanakları eklenebilmekte, görevlerin durumları olay kaydı içerisinde güncellenebilmektedir.

6.10 Görevlerin iş kayıtları/zaman tutanakları gibi, doğrudan olay kaydına da iş kayıtları/zaman tutanakları eklenebilmektedir. Gerçekleştirilen görev ve problem eforları bu kayıtlarda takip edilebilmektedir.

6.11 Problemlere çözümler eklenebilmekte, çözümler bilgi bankasından sorgulanarak otomatik eklenebilmekte, önerilen, uygulanan, işe yarayan çözümler ayrı ayrı kaydedilebilmektedir.

6.12 Problemler yeni veya var olan değişikliklerle ilişkilendirilebilmektedir.

6.13 Problemler başka teknisyen ve kullanıcılarla paylaşılabilmektedir.

6.14 Problem kayıtlarında yapılan tüm işlemlerin tarihsel kayıtları tutulmakta ve gerektiğinde geçmiş detayları izlenebilmektedir. Problemler toplu olarak durum, öncelik, iş etkisi, aciliyet, kategori, grup, teknisyen vb. atamalar yapılabilmekte, toplu olarak atanıp, kapatılabilmektedir.

6.15 Problem kategorilerinde alt kırılım limiti bulunmamaktadır. Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > vb. sınırsız sayıda alt kırılım olarak kontrol panelinden tanımlanabilmektedir.

6.16 Problemler içerisinden diğer teknisyen ve kullanıcılarla yazışma yapılabilmekte, teknisyen ekranlarından iç ve dış kullanıcılara e-posta gönderimi yapılabilmekte, kullanıcılardan veya teknisyenlerden cevaben gelen e-postalar alt görüşme kayıtları olarak kaydedilebilmektedir. Teknisyenler arası yazışmalar görünür veya gizli notlar olarak kaydedilebilmektedir.

7 SERVICECORE İSTEK YÖNETİMİ

7.1 Tüm hizmet istekleri katalogdan seçilerek veya çağrılardan dönüştürülerek istek kaydı olarak kaydedilebilmektedir.

7.2 İstekler topluca listelenmektedir. Kategori, öncelik, durum, iş etkisi, teknisyen, kullanıcı, tarih aralığı, teknisyen grubu vb. çeşitli kriterlere göre filtrelenebilmektedir.

7.3 İstekler, kullanıcı, teknisyen, öncelik, kategori, çözüm tarihi vb. özet bilgileri tek bakışta gösteren bir listede yer almaktadır. Listede yer alan öğelerin hızlı işlemlerle detay sayfalarına gidilmeden de düzenlenmesi mümkündür. Durum, öncelik, kategori, grup, teknisyen vb. atamaları kart görünümü üzerinden hızlı ve kolay yapılabilmektedir.

7.4 İstekler önemlerine göre sabitleme, takip etme gibi özelliklerle üste sabitlenebilmektedir.

7.5 Çeşitli kriterlere göre oluşturulacak özelleştirilebilir filtreler tanımlanabilmekte, kaydedilebilmekte ve yeniden kullanılabilirdir.

7.6 İstek detayları tablo görünümünde veya kontrol panelinde, ekranı terk etmeden ve başka sayfalara gitmeye gerek kalmadan kolayca düzenlenebilmekte ve güncellenebilmektedir.

7.7 İstekler, kişiye, gruba veya kuruma ait bir veya daha fazla varlık ve hizmetle ilişkilendirilebilmektedir.

7.8 İstekler birden fazla alt görevle ilişkilendirilebilmekte, görevlerin aralarındaki ilişkiler öncül ardıl ve akış modellemesi ile belirlenebilmekte, görevlere iş kayıtları-servis tutanakları eklenebilmekte, görevlerin durumları olay kaydı içerisinde güncellenebilmektedir.

7.9 İstekler iş kayıtları/zaman tutanakları gibi, doğrudan olay kaydına da iş kayıtları/zaman tutanakları eklenebilmektedir. Gerçekleştirilen görev ve istek eforları bu kayıtlarda takip edilebilmektedir.

7.10 İsteklere çözümler eklenebilmekte, çözümler bilgi bankasından sorgulanarak otomatik eklenebilmekte, önerilen, uygulanan, işe yarayan çözümler ayrı ayrı kaydedilebilmektedir.

7.11 İstekler yeni veya var olan değişikliklerle ilişkilendirilebilmektedir.

7.12 İstekler yeni veya var olan iyileştirmelerle ilişkilendirilebilmektedir.

7.13 İstekler başka teknisyen ve kullanıcılarla paylaşılabilmektedir.

7.14 İstekler içerisinde otomatik zaman takibi ile iş kayıtları oluşturulabilmektedir.

7.15 İstek kayıtlarında yapılan tüm işlemlerin tarihsel kayıtları tutulmakta ve gerektiğinde geçmiş detayları izlenebilmektedir. Olaylar toplu olarak durum, öncelik, iş etkisi, aciliyet, kategori, grup, teknisyen vb. atamalar yapılabilmekte, toplu olarak atanıp, kapatılabilmektedir.

7.16 İsteklerle ilgili ileri tarihli tekrarlanan kayıtlar açılabilmektedir, zamanı geldiğinde otomatik üretilen ve atanan istekler ileriye dönük olarak ve belli frekanslarda tekrarlanacak şekilde açılabilmektedir.

7.17 İstek kategorilerinde alt kırılım limiti bulunmamaktadır. Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > vb. sınırsız sayıda alt kırılım olarak kontrol panelinden tanımlanabilmektedir.

7.18 İstekler içerisinden diğer teknisyen ve kullanıcılarla yazışma yapılabilmekte, teknisyen ekranlarından iç ve dış kullanıcılara e-posta gönderimi yapılabilmekte, kullanıcılardan veya teknisyenlerden cevaben gelen e-postalar alt görüşme kayıtları olarak kaydedilebilmektedir. Teknisyenler arası yazışmalar görünür veya gizli notlar olarak kaydedilebilmektedir.

7.19 İstekler, servis kataloglarından gelen ön tanımlı onay ve akışları otomatik tetiklemekte ve servis öğesi ile ilgili onaylar isteklerin içerisinde takip edilebilmektedir. İstekler için önceden tanımlanan akışlar istek içerisinde görevler bölümünde otomatik görev kayıtları yaratmakta ve istekler görevler üzerinden gerçekleştirilebilmektedir.

7.20 Gerekli durumlarda onay aşamalarına ilave onay aşamaları eklenebilmektedir, onayların onaycılara gönderilmesi ve takip işlemleri onaylar panelinde takip edilebilmektedir. Uygulamada teknisyenler ve kullanıcılara onaylar e-posta ile gönderilmektedir. Onayların liste halinde takip edileceği ekranlar ayrıca hem teknisyenlere hem de kullanıcılara sunulmaktadır. Topluca onayların sağlanması ve geçmişe yönelik onayların izlenmesi bu ekranlarda sağlanmaktadır.

8 SERVICECORE BİLGİ YÖNETİMİ

8.1 Uygulamada bilgi bankası modülü bulunmaktadır.

8.2 Bu modülde çözümler kaydedilmekte, uygun olanlar onaylanmakta ve onaylanan çözümler teknisyenlerin kullanımına açılmaktadır.

8.3 Bilgi bankasına detaylı çözüm açıklamaları görselleriyle birlikte yüklenebilmekte ve ek dokümanlar ilave edilebilmektedir.

8.4 Bilgi bankasında filtrelemeler yapılarak hızlı aramalar yapılabilmektedir.

8.5 Çözümler çeşitli kategorilerde sınıflandırılabilmekte ve ilgili kategoriler yetkiye bağlı olarak kullanıcılara gösterilmektedir.

8.6 Son kullanıcı portal ekranlarında da çözümler, self servis amaçlı son kullanıcıya görünmektedir. Son kullanıcının erişebileceği bilgiler kategorik olarak kısıtlanabilmektedir.

8.7 Olay, İstek, Problem gibi süreçlerin içerisinden bilgi bankası kayıtları aranabilmektedir.

8.8 Son kullanıcı ekranlarından arama yapılarak yayınlanan makalelere erişilebilmektedir.

9 SERVICECORE DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ

9.1 Tüm sistem, altyapı, yazılım ve servis değişiklikleri olay, problem ve iyileştirme kayıtlarından tetiklenerek veya manuel olarak kaydedilebilmektedir.

9.2 Değişiklikler topluca listelenmektedir. Kategori, öncelik, durum, iş etkisi, teknisyen, kullanıcı, tarih aralığı, teknisyen grubu vb. çeşitli kriterlere göre filtrelenebilmektedir.

9.3 Değişiklikler, kullanıcı, teknisyen, öncelik, kategori, çözüm tarihi vb. özet bilgileri tek bakışta gösteren bir listede yer almaktadır. Listede yer alan öğelerin hızlı işlemlerle detay sayfalarına gidilmeden de düzenlenmesi mümkündür. Durum, öncelik, kategori, grup, teknisyen vb. atamaları kart görünümü üzerinden hızlı ve kolay yapılabilmektedir.

9.4 Değişiklikler önemlerine göre sabitleme, takip etme gibi özelliklerle üste sabitlenebilmektedir.

9.5 Çeşitli kriterlere göre oluşturulacak özelleştirilebilir filtreler tanımlanabilmekte, kaydedilebilmekte ve yeniden kullanılabilirdir.

9.6 Değişiklik detayları tablo görünümünde veya kontrol panelinde, ekranı terk etmeden ve başka sayfalara gitmeye gerek kalmadan kolayca düzenlenebilmekte ve güncellenebilmektedir.

9.7 Değişiklikler kişiye, gruba veya kuruma ait bir veya daha fazla varlık ve hizmetle ilişkilendirilebilmektedir.

9.8 Değişiklikler birden fazla alt görevle ilişkilendirilebilmekte, görevlerin aralarındaki ilişkiler öncül ardıl ve akış modellemesi ile belirlenebilmekte, görevlere iş kayıtları-servis tutanakları eklenebilmekte, görevlerin durumları olay kaydı içerisinde güncellenebilmektedir.

9.9 Görevlerin iş kayıtları/zaman tutanakları gibi, doğrudan değişiklik kaydına da iş kayıtları/zaman tutanakları eklenebilmektedir. Gerçekleştirilen görev ve olay eforları bu kayıtlarda takip edilebilmektedir.

9.10 Değişiklikler var olan problemlerle ilişkilendirilebilmektedir.

9.11 Değişiklikler var olan olaylarla ilişkilendirilebilmektedir.

9.12 Değişiklik kayıtlarında yapılan tüm işlemlerin tarihsel kayıtları tutulmakta ve gerektiğinde geçmiş detayları izlenebilmektedir. Değişiklikler toplu olarak durum, öncelik, iş etkisi, aciliyet, kategori, grup, teknisyen vb. atamalar yapılabilmekte, toplu olarak atanıp, kapatılabilmektedir.

9.13 Değişiklik kategorilerinde alt kırılım limiti bulunmamaktadır. Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > vb. sınırsız sayıda alt kırılım olarak kontrol panelinden tanımlanabilmektedir.

9.14 Değişiklikler planlanabilmektedir. Planlama formunda, gerekçeler, iş etkileri, uygulama planı, kaçış planı, geri yükleme testleri vb. detaylara yer verilebilmektedir.

9.15 Değişiklikler ile ilgili tavsiyeler, önceden tanımlanan tavsiye kurullarında yer alan iç kullanıcılar veya doğrudan dış kullanıcılardan alınacak görüşler için e-posta gönderimi yapabilmektedir. E-posta ile gönderilen değişiklik görüş ve tavsiyelerine alınan cevaplar listelenip izlenebilmektedir.

9.16 Değişiklik işlemlerinin görevler olarak takip edilmesi ve devreye alınması için akış planlaması yapılabilmektedir. Değişiklikler uygulama sonrası gözden geçirme notları ile takip edilebilmektedir.

10 SERVICECORE VARLIK YÖNETİMİ

10.1 Tüm kurum varlıklarının kayıt altına alınıp, yaşam döngüsü boyunca takip edileceği bir modül bulunmaktadır.

10.2 Varlık modülü olay, problem, istek, değişiklik süreçleriyle doğrudan bağlantılı dahili bir modüldür, bağımsız bir ürün değildir.

10.3 Varlıkların özniteliklerinin detayları kaydedilebilmekte ve yeni ek alanlar eklenebilmektedir.

10.4 Varlıkların diğer varlıklarla ilişkileri tanımlanabilmekte, bu ilişkiler görsel olarak grafik görünümde incelenebilmektedir.

10.5 Varlıkların her birinde daha önce ilişkili olduğu olay, problem ve değişikliklere bağlantı bulunmaktadır.

10.6 Varlıkla ilgili yapılan tüm finansal işlemler kaydedilebilmekte ve finansal geçmiş bilgisine döküm olarak varlık kaydının içinden erişilebilmektedir.

10.7 Varlıklara ait tedarikçi sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

10.8 Varlıklara ait dış müşteri sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

10.9 Varlıklara ait iç müşteri sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

10.10 Varlıkla ilgili yapılan tüm işlemler ve varlığın tüm sahiplik geçmişi ayrı ayrı tarihsel döküm olarak varlık kaydının içerisinden erişilebilir.

10.11 Üründe varlık sayım süreci desteği yer almakta, varlık sayım modu bulunmakta ve sayım işlemlerinin yapılması için varlık durumu, sayım durumu, sayım işlem detayları kaydedilebilmektedir.

10.12 Varlıklar kullanıcı konumundan bağımsız olarak tanımlanabilmektedir.

10.13 Varlıkların kullanıcıya atanması/zimmetlenmesi için özelleştirilebilir zimmet formu tasarlanabilmekte, bu form içeriği ve yapısı kolaylıkla (geliştirme olmaksızın) düzenlenebilmekte, son kullanıcı tarafından zimmet onay-red imkanı e-posta bildirimleri ile veya kullanıcı portalından yapılabilmektedir.

11 SERVICECORE KONFİGÜRASYON YÖNETİMİ

11.1 Kurum hizmetlerinin ayrı birer varlık grubu olarak tanımlandığı Hizmetler modülü bulunmaktadır.

11.2 Bu bölümde hizmetlerin öznitelikleri, sahiplikleri, bağıntıları, ilişkili SLA’leri tanımlanabilmektedir.

11.3 Hizmetlerin içerisinde yer alan varlıklar, hizmet haritası ve topolojileri oluşturmak üzere ilişki tanımları ile bağlanabilmektedir.

11.4 Hizmet yapılandırma haritaları ve tüm alt varlık ilişkileri görsel olarak takip edilebilmekte, alt varlıkların her birinin aşağı ve yukarı yönlü ilişkileri şema üzerinde detaylandırılarak incelenebilmektedir.

11.5 Hizmetlere ait SLA sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

11.6 Hizmetlere ait tedarikçi sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

11.7 Hizmetlere ait dış müşteri sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

11.8 Hizmetlere ait iç müşteri sözleşmeleri varlık üzerinden veya sözleşme üzerinden eşleştirilebilmektedir.

12 SERVICECORE SÜREKLİ İYİLEŞTİRME YÖNETİMİ

12.1 Tüm öneriler, fikirler, geliştirme istekleri, müşteri gereksinimleri, olası iyileştirme önerileri, iyileştirme olarak kaydedilebilmektedir.

12.2 İyileştirmeler topluca listelenmektedir. Kategori, öncelik, durum, iş etkisi, teknisyen, kullanıcı, tarih aralığı, teknisyen grubu vb. çeşitli kriterlere göre filtrelenebilmektedir.

12.3 İyileştirmeler, kullanıcı, teknisyen, öncelik, kategori, çözüm tarihi vb. özet bilgileri tek bakışta gösteren bir listede yer almaktadır. Listede yer alan öğelerin hızlı işlemlerle detay sayfalarına gidilmeden de düzenlenmesi mümkündür. Durum, öncelik, kategori, grup, teknisyen vb. atamaları kart görünümü üzerinden hızlı ve kolay yapılabilmektedir.

12.4 İyileştirme detayları tablo görünümünde veya kontrol panelinde, ekranı terk etmeden ve başka sayfalara gitmeye gerek kalmadan kolayca düzenlenebilmekte ve güncellenebilmektedir.

12.5 İyileştirmelerin iş kayıtları/zaman tutanakları gibi, doğrudan iyileştirme kaydına da iş kayıtları/zaman tutanakları eklenebilmektedir. Gerçekleştirilen eforları bu kayıtlarda takip edilebilmektedir.

12.6 İyileştirme kayıtlarında yapılan tüm işlemlerin tarihsel kayıtları tutulmakta ve gerektiğinde geçmiş detayları izlenebilmektedir. İyileştirmeler toplu olarak durum, öncelik, iş etkisi, aciliyet, kategori, grup, teknisyen vb. atamalar yapılabilmekte, toplu olarak atanıp, kapatılabilmektedir.

12.7 İyileştirme kategorilerinde alt kırılım limiti bulunmamaktadır. Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > Alt Kategori > vb. sınırsız sayıda alt kırılım olarak kontrol panelinden tanımlanabilmektedir.

12.8 İyileştirmeler analize tabi tutulabilmektedir. İş hedefleri ile ilişkisi, faydaları, gerekli iş gücü, maliyetleri ve riskleri bakımından gerekli analiz bilgileri kaydedilebilmektedir.

12.9 İyileştirmeler değerlendirme skalası ile puanlanarak önceliklendirilebilmektedir.

12.10 İyileştirmeler ilgili danışma ve tavsiye toplama fonksiyonu bulunmakta, iyileştirmenin ilgili taraflara danışılarak görüş ve önerilerinin alınması ve tek tabloda toplanması sağlanmaktadır.

12.11 Uygulama kararı alınan iyileştirmeler için değişiklik veya proje kaydı açılarak takip yapılabilmektedir. Gözden geçirme kayıtları ve tarihsel geçmiş ile iyileştirmeler izlenmektedir.

13 SERVICECORE ÖLÇME ve RAPORLAMA

13.1 Uygulamada Çağrı, Olay, İstek vb. süreçlerin istatistiksel verilerinin yer aldığı ve özelleştirilebilir gösterge paneli (dashboard) bulunmaktadır.

13.2 Bu gösterge paneli içerisindeki rapor araçlarının (widget) yerleşimi ve içeriği kullanıcılar tarafından tanımlanabilmektedir.

13.3 Uygulamada ayrıca rapor modülü yer almaktadır.

13.4 Rapor modülünde, kullanıcı, teknisyen, servis, çözüm süresi, SLA performansı gibi kullanıma hazır raporların yanı sıra, özel rapor hazırlama araçları bulunmaktadır.

13.5 Dinamik raporlar ile farklı modüllerdeki bilgiler kolaylıkla döküm alınabilmektedir.

13.6 Farklı iş analitiği ürünleriyle entegre olarak raporlama yapılabildiği gibi, PowerBI ile hazır entegrasyon ve gömülü rapor çalıştırma özelliği bulunmaktadır.

14 SERVICECORE HİZMET KATALOG YÖNETİMİ

14.1 Uygulamada kullanıcı isteklerinin standart paketler olarak katalog öğeleri şeklinde tanımlanabildiği bir servis katalog modülü bulunmaktadır.

14.2 Bu modülde sınırsız alt kırılımla servis ağacı tanımlanabilmektedir.

14.3 Her kategoride tanımlanacak bağımsız hizmet öğeleri oluşturulabilmektedir.

14.4 Her hizmet öğesinin içerisinde servis tanımları, süreler, maliyet, erişim yetkileri, atama grupları tanımlanabilmektedir.

14.5 Her servise özgü erişim yetkileri kullanıcı grubu bazında tanımlanabilmektedir.

14.6 Her servis öğesine özgü onay mekanizmaları aşamalı olarak tanımlanabilmektedir. Onaylar AD yetki dizini yapısından veya manuel tanımlanacak yetki gruplarından alınabilmektedir.

14.7 Her servis öğesinin talep edilmesi durumunda otomatik ataması yapılacak görevlerin tanımlanması, bu görevlerin sıralanabilmesi, akış diyagramı şeklinde düzenlenebilmesi mümkündür.

14.8 Her servis öğesine özgü özel ek alanlar kolayca (kod yazmadan) tanımlanabilmekte, bu ek alanlar panel üzerinden kolayca özelleştirilebilmekte ve parametreleri kolayca düzenlenebilmektedir.

15 SERVICECORE HİZMET SEVİYE YÖNETİMİ

15.1 Üründe öncelikli müdahale gerektiren konuların otomatik saptanabilmesi için bir SLA modülü bulunmaktadır.

15.2 Bu modülde farklı koşullarda çalışacak ve farklı öncelik durumlarına göre müdahale ve çözüm sürelerinin sınırsız sayıda farklı SLA'ler olarak tanımlanabildiği bir panel bulunmaktadır.

15.3 İlgili role sahip kullanıcılar tarafından kolayca SLA tanımları yapılabilmektedir.

15.4 SLA anlaşmaları kategori, aciliyet, kullanıcı, departman, şirket vb. parametrelere göre koşullu olarak tanımlanabilmektedir.

15.5 SLA eskalasyon mekanizması hem müdahale hem de çözüm sürelerine bağlı olarak teknisyen veya teknisyen gruplarına eskalasyonu otomatik yapacak şekilde tanımlanabilmektedir.

16 SERVICECORE HİZMET OTOMASYONU

16.1 Uygulamada tüm modüllerde gerekli durumlarda otomasyon kurallarının çalışması için gerekli bir kural otomasyonu bulunmaktadır.

16.2 Süreçler boyunca çalışacak otomasyon kuralları kontrol panelinden kolayca tanımlanabilmektedir.

16.3 Kod geliştirmeye gerek kalmadan veya betik (script) yazılmadan süreçlerde belirlenen durumlarda, bir veya birden fazla koşulun gerçekleşmesi durumunda, otomatik olarak bir veya birden fazla aksiyonun gerçekleşmesini sağlayan otomasyon yapısı bulunmaktadır.

16.4 Üründe yer alan her modül otomasyon kurallarından (automation rules) ayarlanabilmekte ve tüm modüller için kolayca iş kuralları ve otomasyon işlemleri tanımlanabilmektedir.

17 SERVICECORE HİZMET İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

17.1 Uygulamada dış müşterilerin tanımlandığı bir hizmet sağlayıcı (service provider) modülü bulunmaktadır.

17.2 Bu modülde müşterilere ait detaylar yer almaktadır.

17.3 Müşterilerdeki iletişim kişileri kaydedilebilmektedir.

17.4 Müşteriyle yapılan sözleşme türleri, sözleşme koşulları, içeriği, başlangıç ve bitiş tarihleri bu modülde tanımlanabilmektedir.

17.5 Sözleşmelerin bitmesine belirli bir süre kala veya belirli bir süre geçince otomatik hatırlatmalar hem dış kullanıcılara hem de teknik ekibe uygulama tarafından gönderilebilmektedir.

17.6 Müşteriye ait varlıklar ve hizmetler ilişkilendirilebilmekte, müşteri hesabı içerisinden erişilebilmektedir.

17.7 Müşteri yönetimi ekranından tüm bilgilere ulaşılabildiği gibi ayrıca müşteri tarafından bildirilen olay ve istekler de aynı panelde takip edilebilmektedir.

17.8 Müşterilere atanmak üzere farklı hizmet ve destek paketleri tanımlanabilmektedir. Bu paketlerin içerisinde hizmet planları, ücretlendirme metodu, faturalama metodu, faturalama periyodu, fazla mesai ayarları, kredi-bilet (ticket) takibi vb. ayarlar yapılabilmektedir.

18 SERVICECORE GÖREV YÖNETİMİ

18.1 Uygulamada merkezi bir görev yönetim modülü bulunmaktadır.

18.2 Bu modülde tüm süreçlerde oluşturulan görevler tek bir panelde toplanmaktadır.

18.3 Görevler ajanda görünümünde teknisyenlere saat bazında ataması yapılarak takip edilebilmektedir.

18.4 Ataması yapılmış ve zaman planlaması yapılmamış görevler, bekleme listesi (görev kuyruğu) olarak görüntülenebilmekte ve sürükle bırak metodu ile teknisyenlere ataması yapılabilmektedir.

18.5 Bekleme listesi ve aktif ataması yapılan görevler teknisyenlere, durumuna, görevin geldiği modüle-sürece göre filtrelenebilmekte ve süreç yöneticilerinin kendi süreçleri ile ilgili görevleri rahatlıkla görüp yönetebileceği yapıdadır.

18.6 Görev ajandasında görevler günlük veya aylık görünümlerde takip edilebilmektedir.

18.7 Görevler liste halinde görülebilmekte, teknisyen, öncelik, durum, kategori vb. filtrelerle listelenebilmektedir.

18.8 Görev panelinde yer alan görevler aynı ekranda düzenlenebilmekte, iş günlükleri girilebilmekte, notlar alınabilmekte, ekler ve geçmiş (history) görüntülenebilmektedir. İlgili görevin geldiği süreç-modül içerisine doğrudan erişim imkanı bulunmaktadır.

18.9 Görevler ilgili sürece gitmeden doğrudan görev panelinden güncellenebilmekte ve atamaları bu panel üzerinde veya ajanda üzerinde değiştirilebilmektedir.

18.10 Görevlerin tüm modüller boyunca çalışan farklı kanban panoları ile takibi mümkündür. Bağımsız görev (Teknisyen) kanban panosu, Olay kanban panosu, Problem kanban panosu, İstek kanban panosu, Değişiklik kanban panosu, Proje kanban panosu gibi farklı süreçlere ait görevlerin toplu olarak takip edilebildiği kanban panoları merkezi olarak yer almaktadır. Kanban panelleri üzerinde sürükle bırak metodu ile görevlerin durumları değiştirilebilmektedir.

19 SERVICECORE PROJE YÖNETİMİ

19.1 Uygulamada projelerin yönetimi için bir modül bulunmaktadır.

19.2 Entegre proje yönetimi modülü dahili olarak ürünün parçasıdır. Dış bir çözümle sonradan yapılacak entegrasyonlarla çalışan bir modül değil doğal ürün fonksiyonudur.

19.3 Projelerin sahibi, tarihleri, kategorileri, bütçeleri, kaynakları, öncelikleri, maliyetleri vb. öznitelikleri detaylı olarak tanımlanabilmektedir.

19.4 Proje görevleri ve yol haritası hızlı ve kolay görev ekleme özellikleri ile tanımlanabilmekte, tanımlanan görevlerle ilgili iş günlükleri ve durum durumları aynı panelden kolayca değiştirilebilmektedir.

19.5 Görevlerin öncül ardıl ilişkileri ve zaman planlamaları Gantt Şeması ile yapılabilmekte, kilometre taşı, görev grubu, başlangıç bitiş zorunlulukları tanımlanabilmektedir.

19.6 Proje kaynak yönetimi, teknisyenlerin üzerlerindeki işlerin Gantt görünümü ile yapılabilmektedir.

19.7 Projedeki görevlerin zaman tutanakları iş kayıtları olarak aynı modülde görülebilmekte ve yönetilebilmektedir.

19.8 Proje görev kırılım ağacı ayrıca WBS (iş ayrışım yapısı) olarak görüntülenebilmektedir.

19.9 Projelere kurum teknisyenlerinin yanı sıra, kurumun tüm kullanıcıları ve dış kullanıcılar da tanımlanabilmekte, tüm bu kullanıcı türleri çeşitli proje rolleri ile projede yer alabilmekte, tüm bu kullanıcı türlerine görev ataması yapılabilmektedir.

19.10 Projeye dahil olan teknisyen, kullanıcı ve dış kullanıcıların hepsi projeye kendilerine yönetici panel üzerinden verilecek erişim rolleri kapsamında proje detaylarına teknisyen veya kullanıcı ekranlarından erişebilmektedir.

19.11 Tüm kullanıcı türleri projede görev alabilmekte, görevlerini işleyebilmekte, iş kayıtlarını / zaman çizelgelerini girebilmektedir.

19.12 Proje modülü son kullanıcı portalından da erişilebilirdir ve tüm kullanıcı gruplarına yetkileri çerçevesinde projede işlem yapabilmektedir.

19.13 Proje modülünde çevik yöntemleri kullanmak adına kanban desteği bulunmaktadır.

19.14 Proje kapsamında üretilen ve kullanılan tüm dokümanların takibi için dahili bir doküman yönetim ortamı bulunmaktadır.

20 SERVICECORE BAKIM DESTEK KOŞULLARI

20.1 Ürünün doğrudan Türkiye’de mukim üretici desteği bulunmaktadır.

20.2 Türkiye’de üreticinin kadrosunda yer alan yetkili uzman mühendisler ile bakım ve destek çalışmaları yürütülmektedir.

20.3 Gerekli bakım ve destek çalışmaları için ilgili muhatapların tüm seviyelerde Türk mühendislerden oluşması tercih sebebidir.

20.4 Yerli olmayan ürünlerde, bakım desteğin üretici ekipleri yerine aracı kurumlarca verileceği durumlarda destek ekibinde yer alan mühendislerin ürün yetki belgelerinin, ürün hizmet ve destek yetkinliklerinin sertifikalarının temin edilmesi gerekmektedir.

20.5 Üründe yaşanacak olası tüm hatalar, hatalar (bug), performans sorunları üretici desteği kapsamında bakım anlaşması devam ettiği sürece ücretsiz sağlanacaktır.

20.6 Bakım kapsamında sağlanan yazılım güncellemeleri kurum ortamında çalışmakta olan ürüne üretici paket depolarından otomatik olarak ve ek bir ücrete tabi olmadan yüklenecektir. Uzaktan erişime iznin verilmediği durumlarda, yazılım güncellemelerinin üretici tarafından manuel olarak yüklenmesi destek kapsamına tabi olacaktır.

20.7 Üreticiye e-posta, telefon, destek portalı kanalları üzerinden bakım destek talepleri iletilecektir.

20.8 Üreticiye bildirilen tüm sorunlar aynı iş günü içerisinde cevaplanacak, destek paket seviyenize göre müdahale edilecektir.